Serka'dan Çağrı Merkezi Raporu

Ağrı, Ardahan, Iğdır ve Kars’ta faaliyet gösteren Serhat Kalkınma Ajansı (SERKA), dört ildeki teknoloji altyapısı ile işgücü kapasitesinin Çağrı Merkezlerinin kurulmasına uygun olduğunu açıkladı. SERKA’nın hazırladığı raporda Serhat illerinin Çağrı Merkezi üssü haline gelebileceğine dikkat çekildi. Serhat Kalkınma Ajansı, Lojistik Merkezle ilgili raporunun ardından bu kez Çağrı Merkezi’yle ilgili 42 sayfalık bir rapor hazırladı. SERKA uzmanları tarafından hazırlanan “TRA2 Bölgesinin Kalkınmasında Çağrı Merkezi Fırsatı” başlıklı raporda, Serhat illerinin çağrı merkezi üssü olabilecek teknolojik altyapı ve işgücü kapasitesine sahip olduğu vurgulandı. Türkiye’deki çağrı merkezlerinin mevcut durumunun detaylı bir şekilde incelendiği raporda, “çağrı merkezi yatırımını TRA2 Bölgesinde yapan yatırımcının sürdürülebilir bir insan kaynağına sahip olmanın yanı sıra büyük şehirlerin getirdiği trafik, kira, personel sirkülasyonu ve karşılığı alınmayan eğitim masrafları gibi maliyetlerden kurtulacağı” ifade edildi. Raporda, Ağrı, Ardahan, Kars ve Iğdır’ı kapsayan TRA2 bölgesinin çağrı merkezi yatırımı için sahip olduğu potansiyeller şöyle sıralandı: “Bölgede çağrı merkezinde çalışmayı kalıcı bir iş olarak görerek işin servis kalitesinin sürekliliğini sağlayacak insan kaynağının yoğunluğu; bölgede yapılacak yatırımlarda yüzde 30 maliyet avantajının olması; TRA2 bölgesinin eğitimli genç nüfusa sahip olmasına rağmen bölgedeki iş imkanlarının sınırlı olması; telekomünikasyon altyapısının uygunluğu, ulaşım probleminin olmaması ve güvenli bir bölge olması.”
“BÖLGENİN KALKINMASINA BÜYÜK KATKI SAĞLAYACAK”
Çağrı merkezlerinin kurulmasıyla bölgenin sosyoekonomik kalkınmışlık düzeyinin artacağına dikkat çekilen raporda, şu görüşlere yer verildi:
“TRA2 Bölgesinde yapılacak çağrı merkezi yatırımları; Bölgenin kalkınmasında önemli bir fırsat olarak görülmektedir. Çağrı merkezlerinin kurulmasıyla Bölge, yetiştirdiği eğitimli gençlerin istihdam edilebileceği yeni cazibe merkezlerine kavuşmuş olacaktır. Bu merkezlerin getireceği hareketlilik Bölgenin sosyo-ekonomik kalkınmışlık düzeyini artıracaktır. Çağrı merkezi gibi insana dayalı bir sektörün yaratacağı istihdam olanakları özellikle ofis ortamında çalışma imkânı arayan vatandaşlar için iş imkânı sağlayacaktır. Böylelikle gençlerin il dışına olası göçünün önüne geçilerek Bölgenin kalkınmasına katkı sağlanacaktır. Bölgede hizmet sektörü gelişecektir. Çağrı merkezinde çalışanların ortak ilgi alanlarına yönelik yapılacak olan kafe, sinema, kütüphane, alışveriş merkezleri, dinlenme alanları da bölgenin sosyo-kültürel yapısına katkı sağlayacaktır.” 
“FARKLI ALANLARDA İSTİHDAM YARATACAK”
“Çağrı merkezlerinde yoğun olarak telefon üzerinden çağrı trafiği gerçekleşmektedir. Bu nedenle bölgeye yapılacak çağrı hacmi telekomünikasyon operatörleri için ilgi alanı olacak ve bölgenin telekomünikasyon altyapısının iyileştirilmesi sağlanacaktır. Çağrı merkezlerine ek olarak insan yoğun olan doküman işleme ve veri girişi operasyonlarının getirilmesiyle birlikte, bölge halkına farklı alanlarda da iş imkânları sunulabilecektir. Kurulacak çağrı merkezi, bölgede konut, ulaşım, eğlence, kültürel faaliyetler, yiyecek içecek hizmetleri, taşımacılık ve bilişim gibi sektörlerin gelişmesine katkı sağlayacaktır.”
Raporun sonuç kısmında ise, bölge illerinin siyasi dinamiklerinin kendi siyasi fikirlerinden bağımsız olarak bir araya gelmeleri, kentlilik bilinciyle hareket ederek ortak bir sesle taleplerini dile getirmeleri gerektiği vurgulandı. 
ÇAĞRI MERKEZİ NEDİR?
Çağrı merkezleri müşteri sadakatini, müşteri ilişkilerini ve müşteri tatminini artırmayı, korumayı ve geliştirmeyi amaçlayan önemli merkezlerdir. Çağrı merkezleri, kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm tarafların (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim yöntemlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezleridir. Teknoloji geliştikçe görev tanımı ve sundukları hizmetleri değişen çağrı merkezleri, rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları ve müşteri ilişkileri bölümlerini kapsayan birimlerden oluşur.
Çağrı Merkezleri
o Finans  
o Otomotiv
o Perakende
o İnternet
o Medya
o İnşaat
o Gıda
o Sağlık
o Turizm
o Eğlence ve
o Kamu kurum ve sektörlerinde faaliyet göstermektedir.
ÇAĞRI MERKEZİNDE KİMLER ÇALIŞIR, YAPILAN İŞLER NELERDİR?
Çağrı merkezlerinde genellikle 18-34 yaş arası en az lise mezunu genç nüfus istihdam edilir. Son yıllarda Ulaştırma Bakanlığı’nın da teşvikleriyle engelli vatandaşların da çağrı merkezlerinde çalışma oranı artmıştır. Çalışanlarının yüzde 70’ini kadınların oluşturduğu çağrı merkezlerinde yapılan işin düzgün diksiyon ve esneklik gerektirmesi işletmelerin kadın iş gücüne yönelik tercihlerinin nedenini ortaya koymaktadır. Çağrı merkezlerinde Müşteri Temsilcileri, Takım Liderleri, Denetleyiciler, Yöneticiler olmak üzere 4 ayrı çalışan grubu mevcuttur.